優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)永葆基業(yè)長青的強勁羽翼。截至10月底，包鋼受理產(chǎn)品異議147件，包括76件非包鋼責任、未形成賠付的異議在內(nèi)，145件已順利結(jié)案，結(jié)案率達到98.64%，高于公司考核指標。

　　今年前10個月，公司全力開展顧客滿意度測量工作，形成顧客滿意度測量分析報告。按照公司關(guān)于不滿意項和建議項的整改要求，各單位積極改善落實；在現(xiàn)場服務(wù)評審過程中，公司職能部門對相關(guān)責任單位整改效果實施跟蹤驗證。結(jié)果表明，各單位重視顧客意見整改工作，同顧客展開有效溝通，詳細了解顧客需求，制定正確的整改措施并及時落實，達到了公司開展顧客滿意度測量工作的預期效果。在致力于穩(wěn)定并提高產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，公司努力為各界用戶提供周到的技術(shù)服務(wù)。對于非包鋼責任、未形成賠付的產(chǎn)品異議，包鋼技術(shù)服務(wù)人員依然提供技術(shù)支持，幫助使用商解決難題，贏得了用戶的廣泛好評。

　　今年年初以來，公司完善評價方法，確定評審重點，對鋼軋、研發(fā)和銷售系統(tǒng)展開服務(wù)評價。本著“一把尺”公平的衡量標準，公司參照《商品售后服務(wù)評價體系》管理要求，始終保持評審單位范圍、評審流程和評審人員的一致性，在公正和交叉互學的基礎(chǔ)上，努力提高評價準確度，為各單位提供更加準確、更具針對性的改進指導。

　　公司職能部門依據(jù)產(chǎn)品服務(wù)特點，“量體裁衣”式地為各單位分別設(shè)計評價標準和評審重點，對鋼軋系統(tǒng)各單位異議處理、產(chǎn)品質(zhì)量、顧客滿意度測量整改結(jié)果、日常服務(wù)水平等四個方面、九個維度實施評價；從參與異議管理、顧客意見整改和日常服務(wù)工作等三個方面、八個維度，對公司銷售、研發(fā)系統(tǒng)各單位進行評價。

　　開展服務(wù)評價工作時，公司同接受評價單位共同召開現(xiàn)場評審準備會議，實施產(chǎn)品實物質(zhì)量現(xiàn)場驗證，現(xiàn)場跟蹤驗證改進項目完善程度，對顧客意見整改效果實施現(xiàn)場評價。幾經(jīng)磨練，公司評審工作人員發(fā)現(xiàn)，公司各單位對產(chǎn)品服務(wù)工作的重視程度愈發(fā)提高，主動服務(wù)意識逐步增強，注重交流學習成功經(jīng)驗，創(chuàng)新開展特色服務(wù)，努力構(gòu)建“發(fā)現(xiàn)—改進—發(fā)現(xiàn)”的良性循環(huán)模式，產(chǎn)品服務(wù)管理成熟度日益提升。

　　在全力做優(yōu)產(chǎn)品服務(wù)工作的進程中，許多單位受益匪淺，收獲了提升產(chǎn)品服務(wù)水平的心得。今年，煉鋼廠以爭創(chuàng)“全國質(zhì)量獎”和“質(zhì)量月”活動為契機，以切實滿足顧客要求為標準，持續(xù)加強過程管理，不斷提高產(chǎn)品實物質(zhì)量，做好產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、技術(shù)服務(wù)、走訪用戶等工作。在努力為軋鋼系統(tǒng)供應優(yōu)質(zhì)鋼坯的同時，煉鋼廠定期由廠領(lǐng)導走訪下游生產(chǎn)廠，了解用戶需求并加以改進，積極參與下游生產(chǎn)廠產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)，配合相關(guān)單位開展外部顧客走訪活動，用戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。軌梁廠以“服務(wù)好，好服務(wù)”為宗旨，通過提升產(chǎn)品品質(zhì)、提高服務(wù)人員素養(yǎng)、細化服務(wù)標準、拓展服務(wù)范疇，并將其作為服務(wù)質(zhì)量增強、跑贏外部市場的根基。通過建立由內(nèi)向外的服務(wù)體系，加強用戶訪問與市場調(diào)研，組成淬火鋼軌全程跟蹤攻關(guān)組，實行差異化服務(wù)，軌梁廠產(chǎn)品服務(wù)水平進步顯著。無縫廠繼續(xù)發(fā)揮“技術(shù)服務(wù)中心”優(yōu)勢，推行客戶服務(wù)經(jīng)理制度，為重點合同用戶提供駐廠跟蹤技術(shù)服務(wù)，質(zhì)量異議量同比大幅減少。長材廠抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員成立服務(wù)工作小組，推行區(qū)域管理和“一對一”服務(wù)管理制度，并將顧客請進廠門開展技術(shù)交流服務(wù)，使服務(wù)管理走向系統(tǒng)化、專業(yè)化。